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去年江门受理汽车消费投诉629宗 售后投诉占比最大

2017-03-14 17:38 来源:江门日报 陆沿任 通讯员 胡晓昕

  随着汽车驶入千家万户,消费者在购车或维修保养时遇到的烦心事也越来越多。在一年一度的“3·15”消费者权益保护日到来之际,记者从市工商系统获悉,2016年全市共受理汽车消费投诉629宗,同比增长32%,其中市工商局12315投诉举报中心受理421宗,全市各级消委会受理208宗。投诉主要集中在售后服务、购车合同及汽车质量这三大块,其中,汽车售后服务投诉为397宗,购车合同投诉为95宗,汽车质量投诉为28宗。

  A 汽车品质提升 质量投诉下降

  据了解,从2013年到2016年,江门每年受理的汽车消费投诉量呈快速增长势头,年均同比增幅达43%,其中,2015年江门汽车消费投诉量同比增长58%,增幅最大;其次是2014年,同比增幅为39%;2016年江门汽车消费投诉量虽然突破了600宗,但同比增幅最低,为32%。总之,近年来江门受理的汽车消费投诉虽然在数量上不断上升,但增幅却逐年放缓。

  市消委会一工作人员表示,汽车消费投诉量的增幅减缓,主要与各汽车4S店维权服务体系不断完善,以及相关监管部门的监管力度不断加强有关。

  启辰开平泰辰4S店总经理熊林涛认为,在过往的汽车消费投诉中,自主品牌的占比往往会比较高。近年来,自主品牌汽车的质量越来越好,销售、售后服务也逐步完善,投诉量有所下降。近日,记者在“江门日报”官方微信上做了一个有关各品牌汽车质量、服务的调查,本次调查共收到260名车主的投票。调查结果显示,近六成受访者认为,自主品牌汽车是质量提升最快的汽车品牌。同样,有近六成受访者认为,自主品牌汽车是服务提升最快的。

  值得留意的是,2016年江门仅受理汽车质量投诉28宗,同比下降56%,在各类汽车投诉中下降幅度最大。“由于汽车质量不断提高,尤其是自主品牌汽车,消费者保养、维护汽车的意识也不断增强,所以去年汽车质量投诉呈下降趋势。”市消委会一工作人员说。

  B 售后投诉占比最大 服务意识需要加强

  综合近四年来,江门受理的汽车投诉数据不难看出,汽车售后投诉一直是其中的大头,无论投诉量还是占比,均在各类汽车投诉中高居第一。在2016年的汽车消费投诉中,汽车售后投诉量共有397宗,占总数的63%,远高于其他类汽车投诉,不但创下了四年来最高的汽车类单项投诉量,还同比增长了159%。

  据市消委会一工作人员介绍,售后服务投诉大都是汽车在保养期或保修期内,可以免费享受某些服务,但由于种种原因,4S店最终没能兑现承诺,消费者认为不合理,于是投诉到市工商局或市消委会,如2016年3月,一名消费者在蓬江区某汽车销售服务有限公司购买了一辆电动小汽车,售价为9万多元。该消费者表示,该公司曾承诺新车3000公里内首次保养免费,但后来其到店为爱车进行首次保养时,该公司工作人员又表示要收取150元人工费,消费者对此表示不满,要求该公司免首次保养费用。经调解,该公司为投诉人免去了首次保养费用。

  “事实上,4S店的管理都是非常规范的,对于保养、保修均有一套完整的流程。之所以会出现这种情况,与销售人员在交车时的讲解不到位有关。”上汽大众江门大合汽车4S店副总经理甄健蔚告诉记者,每一款新车在保养或保修期内可以免费享受哪些服务,免费享受服务的时间段,厂家都有明确的规定,但在交车的时候,部分销售人员对这部分内容的解释可能不够清楚,从而留下了问题。“近年来,汽车行业发展得太快,对于售后人员的培训存在百密一疏的情况,服务意识需要进一步提高。”甄健蔚说。

  C 汽车消费需谨慎 维护权益要理性

  那么,在汽车消费中,消费者该如何维护自己的权益呢?为此,记者专门采访了市消委会秘书长何达民。

  “购车后不兑现承诺、诱导车主过度保养、收费不透明、拿旧件充新件、推诿拖延不履行法定责任等一些不良行为,在汽车维修行业依旧存在,这对消费者造成了损害。广大消费者在进行汽车消费时需谨慎。”何达民提醒广大消费者,首先,在签署维修保养协议时,应认真阅读条款,遇到不懂的专业术语时要详细询问,发现维修企业提供的服务与协议内容不一致时,应积极主张权利,涉及汽车安全的部件如果出现问题,要积极要求修理、更换或退货,享受汽车“三包”权利;其次,当需要进行维修保养时,既可选择去4S店,也可以选择去综合性的维修企业。不论去哪,都要多与技术人员交流,学习汽车使用知识,咨询零部件的价格,明明白白消费,拒绝“小病大修”和“以换代修”。

  何达民还表示,无论购车,还是维修、保养,如果自身的合法权益受到侵犯,消费者应理性维权,切实掌握侵权事实和依据,妥善保管合同文本、汽车销售或维修发票、维修记录单等证据,依法向市工商局、市消委会、汽车行业协会及媒体等单位进行投诉、举报,不要通过封路、堵门、打砸汽车等非理性方式来为自己维权。

编辑: 潘伟珊
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